Configuração de Pesquisa de Satisfação
Manual com objetivo de mostrar passo a passo como realizar a configuração da Pesquisa de Satisfação por atendimento, e visualizar os indicadores de resposta.
Versão | Proprietário | Nota | Data |
|---|---|---|---|
1.0 | @Rafael Carvalho | Criação de documento | 13/08/2024 |
Índice
Conceito de Pesquisa de Satisfação
A Pesquisa de Satisfação para Atendimentos Laboratoriais é uma ferramenta essencial para avaliar a qualidade do serviço prestado aos pacientes e identificar áreas de melhoria. Esta pesquisa tem como objetivo coletar feedback direto dos pacientes após a realização de exames laboratoriais, permitindo que o laboratório compreenda melhor a experiência do paciente desde o agendamento até a entrega dos resultados.
Principais Objetivos:
Avaliação da Qualidade do Atendimento:
Cortesia e Profissionalismo: A pesquisa avalia como os pacientes percebem a cortesia, respeito e profissionalismo dos atendentes e técnicos de laboratório durante todo o processo.
Clareza na Comunicação: Verifica se as informações fornecidas ao paciente foram claras e compreensíveis, desde as instruções pré-exame até as orientações sobre a coleta e os resultados.
Eficiência e Agilidade:
Tempo de Espera: Mede o tempo que o paciente esperou para ser atendido em relação às suas expectativas.
Rapidez na Entrega dos Resultados: Avalia a satisfação dos pacientes com o tempo de entrega dos resultados dos exames.
Conforto e Ambiente:
Condições das Instalações: O questionário aborda a percepção dos pacientes sobre a limpeza, conforto e organização das instalações laboratoriais.
Privacidade e Conforto durante o Atendimento: Avalia se os pacientes sentiram-se confortáveis e respeitados durante o procedimento.
Satisfação Geral e Recomendações:
Nível de Satisfação Geral: Solicita aos pacientes uma avaliação global de sua experiência no laboratório.
Probabilidade de Recomendação: Pergunta aos pacientes se eles recomendariam o laboratório a amigos e familiares.
Feedback e Sugestões:
Comentários Abertos: Espaço para os pacientes deixarem sugestões ou apontarem qualquer aspecto específico que gostariam de destacar, seja positivo ou negativo.
Metodologia:
Formato da Pesquisa: A pesquisa é realizada através de um link que pode ser enviado por e-mail e/ou whatsapp.
Público-Alvo: Todos os pacientes que passaram por atendimentos laboratoriais, incluindo aqueles que realizaram exames de rotina ou especializados.
Periodicidade: O link da pesquisa de Satisfação é enviado ao paciente (seja por e-mail ou whatsapp) ao ser liberado todos os exames daquele atendimento, ou seja, o atendimento foi concluído e todos os exames ficaram prontos, é possível reenviar o link caso o mesmo não tenha respondido.
Configurando a Pesquisa de Satisfação
Deverá ser habilitado nos parâmetros, o envio da pesquisa de satisfação e o link de envio.
Acessar o menu Configurações > Parâmetros do Sistema > Aba Atendimento:
Marcar a opção “Utiliza pesquisa de satisfação resultado pronto” e inserir a Url para a pesquisa de satisfação, conforme link e imagem abaixo:
https://sia.softeasy.com.br/pesquisa-satisfacao/#labcode#/#movpacid#
Feito isso, devemos acessar o Menu Gerencial > Pesquisa de Satisfação, para realizar a configuração das nossas perguntas que desejamos fazer aos pacientes.
Usuário deverá ter permissão de acesso a tela, no cadastro de operadores.
Ao acessar a tela, será exibido conforme imagem abaixo:
Devemos clicar em “Ver Questionário” para criar/editar/consultar as perguntas da pesquisa, lembrando que as opções podem variar de acordo com a permissão do usuário.
Para adicionar, clicaremos em “Adicionar Pergunta”, e será aberto a tela abaixo:
Tipo Resposta: Opções de como será o tipo da resposta que o paciente utilizará para essa pergunta, Opções: “Texto (Campo livre de digitação)”, “Combo (Seleção Única de Resposta baseado em Combos de respostas)”, “ComboMulti (Seleção Múltipla de Resposta baseado em Combos de respostas)” e por último a opção “Nota (Nota de 0 a 10 - Todas as perguntas desse tipo será utilizada para calcular a média de satisfação dos pacientes, recomendamos ter apenas 1 pergunta desse tipo para maior assertividade no indicador de média)”
Campo obrigatório: Determina se a resposta pra essa pergunta é obrigatória, ou seja, o paciente não conseguirá avançar/concluir na pesquisa caso não responder essa pergunta.
Pergunta: Descrição da pergunta que será mostrada para o Paciente.
Página: Podemos definir em qual página a pergunta irá ficar, pagina 1, 2, 3 e assim por diante.
Ordem: Podemos definir a ordem que a pergunta irá ficar, para caso de perguntas na mesma página, ordenar qual vai ficar em 1°, 2° e assim por diante.
Para as opções de “Combo” e “ComboMulti” irá aparecer um campo para incluir as opções de Resposta, conforme imagem abaixo:
Exemplo de uma pergunta configurada:
Ao clicar em “Ver Formulário”, podemos pré-visualizar a pesquisa de satisfação como seria o usuário respondendo.
Visualização de Respostas (Indicadores)
Podemos realizar o filtro na opção de “Período” na tela inicial da Pesquisa de Satisfação, onde é exibido a média das notas, quantidade de envios x quantidade de respondidos x quantidade não respondidos.
Além disso, também é exibido um gráfico para mostrar a média de notas (Pode exibir por dia ou mês, irá depender da quantidade de registros filtrado (Caso ultrapasse 30 dias no gráfico, será exibido a média por mês), conforme imagem abaixo:
Com isso, é possível observar o indicador da média de satisfação dos pacientes baseado nas respostas (Apenas perguntas do tipo NOTA são utilizadas para a média).
Caso deseje visualizar as respostas, clicaremos em “Ver Enviados”, e será aberto uma tela contendo todos os envios do período selecionado, exibindo também o posto e amostra (Atendimento) para ter referência de qual atendimento se trata aquela pesquisa, conforme imagem abaixo:
Será ordenado por padrão os pacientes que deram as menores notas, podendo clicar no ““ para visualizar todas as respostas e para os que não responderam poderá clicar no ““ para realizar o reenvio do link de pesquisa de satisfação, ícone de “” indica que o link já foi reenviado e não é possível mais reenviar.
Exemplo de visualização de respostas o paciente:
Observações finais: O Paciente só poderá responder UMA ÚNICA VEZ para cada atendimento.
Conclusão
A Pesquisa de Satisfação para Atendimentos Laboratoriais é uma estratégia fundamental para manter e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos pelos laboratórios. Ao captar a percepção direta dos pacientes, o laboratório ganha insights valiosos que permitem identificar pontos fortes e áreas que precisam de atenção. Esse feedback contínuo não só contribui para a melhoria dos processos internos, como também fortalece a relação de confiança entre o laboratório e os pacientes, garantindo um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado. Implementar uma pesquisa de satisfação bem estruturada é, portanto, um passo crucial para garantir a excelência no atendimento e a fidelização dos pacientes.