SUP - Jira Desk - Novos Clientes e Abertura de Chamados
Objetivo
Este documento tem como objetivo de orientar a forma de abertura de chamado no novo portal da Softeasy, onde utilizaremos a ferramenta Jira Desk para controle e acompanhamento dos chamados abertos/fechados.
A nova ferramenta, nos permitirá maior autonomia e controle dos chamados registrados, além de nos permitir uma parametrização dos SLAs, e com isso proporcionando melhor suporte aos usuários.
E-mail Convite e Cadastro
Para ter acesso ao novo portal, será necessário realizar um cadastro prévio na plataforma. Após realizarmos o seu cadastro, um convite será enviado no e-mail cadastrado.
Você receberá em seu e-mail, um convite para se cadastrar em nosso portal de abertura de chamados. O convite te direcionará para o local de cadastro, onde deverá informar os campos abaixo para finalizar o cadastro e ter acesso a abertura de chamados.
Após preencher os campos, basta clicar no Botão “Salvar e continuar”, para ser redirecionado para a tela de abertura de chamados.
Abertura de Chamados
Na tela de abertura de chamados, terá os seguintes itens para seleção:
Suporte Técnico: Opção destinada para atendimento e suporte em geral. Dúvidas, solicitações entre outras.
Reportar Erro: Esta opção deverá ser utilizada em caso o sistema esteja apresentados mensagens de erro em geral. Onde a mensagem apresentada deverá ser anexada no ato da abertura do chamado.
Sugira Melhoria: Utilizada para sugerir possíveis melhorias no sistema. Todas as mensagens enviadas por este canal, serão enviaras para nossa equipe estratégica, onde as sugestões serão devidamente analisadas e caso aprovadas, serão disponibilizadas nas versões futuras do sistema.
Outras Perguntas: Destinado para outras perguntas referente a nossos sistemas ou questões de aquisições de produtos e serviços.
Ao selecionar qualquer um dos itens, será solicitado o preenchimento dos campos de abertura de chamados.
Vale ressaltar a importância de um preenchimento adequado dos campos, detalhando o máximo possível o problema ou solicitação, para que o atendimento seja realizado de uma forma mais assertiva, além de possibilitar a equipe classificar o grau de prioridade de acordo com a sua solicitação.
Na tela de abertura, são solicitados os seguintes campos:
Resumo: Informe um título sobre a solicitação ou problema, aconselhável utilizar uma palavra chave. Por exemplo: “Falha na Impressão de Laudos”.
Descrição: Neste campo, é necessário detalhar o máximo possível a solicitação.
Com a maior riqueza de detalhes possíveis e exemplos.
Componentes ou Produtos: Informar sobre qual sistema está realizando a solicitação.
Anexos: Local destinado para anexar prints e/ou documentos referente a solicitação.
Prioridade: Informar qual a urgência do problema.
Compartilhar com: Este campo possibilita que o chamado seja compartilhado com outros usuários com autorização para abertura de chamados do laboratório.
Os campos destacados com o (*), são definidos com o preenchimento obrigatório.
Após realizar o preenchimento dos campos. Clique no botão ENVIAR, com isso o chamado será aberto e entrará em nossa fila de atendimento.
Assim que clicar em ENVIAR, será gerado um número de chamado referente a solicitação, no exemplo, gerado o número SUP-57.
Consultando Chamados abertos
Após acessar o portal dos chamados. É possível visualizar todos os chamados registrados, tanto abertos como fechados. Para isso, basta clicar no ícone do canto superior direito. Destacado na imagem abaixo:
Clicando no ícone, o mesmo expandirá para selecionar o filtro do usuário que registrou os chamados anteriores. Caso queria visualizar todos os chamados, basta clicar na opção “Todas”
Após isso, será apresentada a lista de chamados registrados na plataforma. Conforme lista abaixo:
Interações com os chamados
Na Lista de chamados, é possível realizar a interação com os chamados abertos, ou seja, a qualquer momento, é possível acrescentar alguma informação ou anexo nos chamados abertos. Basta clicar no número do chamado, onde serão apresentados os detalhes e descrições do chamado aberto:
Ao visualizar os chamados, temos todos os detalhes de andamento do mesmo até o momento. Desde a data e hora de abertura do chamado, alterações de status e qualquer informação inclusa no mesmo.
Para incluir qualquer informação adicional no chamado aberto, basta preencher o campo destacado abaixo:
Caso deseje enviar um anexo, basta clicar no “clip” localizado a direita da imagem acima. Ou arrastando o arquivo que deseja anexar.
Assim que descrever a informação que deseja incluir, basta clicar no botão ADICIONAR:
As informações adicionadas serão apresentadas na lista de atividades do chamado:
Nota: Caso o Analista responsável pelo chamado inclua alguma informação, além das informações serem apresentadas na descrição das atividades, o usuário também receberá um e-mail comunicando as interações do chamado.
Acessando a página do Suporte Softeasy
Para acessar a área do cliente, basta acessar a aba de ÁREA DO CLIENTE no site da Softeasy clicando aqui.
Caso tenha acessado pelo link “www.softeasy.com.br” clique na aba “ÁREA DO CLIENTE”
Após clicar no link acima, clique em Abrir Chamado.
Você será redirecionado para ambiente de abertura de chamado, onde será necessário realizar o LOGIN da área de abertura de chamados. Informando o seu usuário (e-mail) e senha cadastrado anteriormente no Passo 2.
Após clicar no botão ENTRAR NO SISTEMA, terá acesso a todos os recursos de abertura e acompanhamento dos chamados abertos/fechados.
Para abrir um novo chamado, basta seguir os passos descritos no item Abertura de Chamados deste manual.
Abertura de Chamados por e-mail
Também é possível realizar a abertura de chamados por e-mail. Para abrir um chamado por e-mail. Basta enviar um e-mail para o endereço suporte@softeasy.com.br. O Assunto do seu e-mail, será cadastrado como o título do chamado.
Na lista de chamados aberto. A solicitação será apresentada da seguinte maneira:
Todas as interações do chamado, podem ser enviadas no seu e-mail. Caso um analista envie algum comentário ou questionamento por e-mail, basta Responder o e-mail enviado para que a resposta seja inclusa automaticamente no chamado, sem a necessidade de acessar o portal para realizar a interação.
Importância da Abertura de Chamados
É de suma importância que todos os contatos com a equipe do Suporte sejam devidamente registrados. A principal ferramenta para realizar esses registros, é a abertura dos chamados.
Muitas vezes encarada como mera burocracia, e acreditem, até mesmo por alguns profissionais dentro do departamento de TI (Suporte), o procedimento de abertura de chamados para solicitações de atendimento, seja para reportar um incidente (Problema) ou uma solicitação, é sim muito importante para a organização que resolveu evoluir e adotou essa boa prática. Importante inclusive para que os seus problemas enquanto solicitante, a cada novo chamado que faz ao departamento de TI, seja atendido cada vez mais rapidamente e de maneira mais assertiva.
Se você não formaliza, não tem registros da primeira ocorrência do problema, frequência de ocorrência, quem reportou, ou seja, a formalização, evita a reclamação do usuário que diz: “Já solicitei para várias pessoas da equipe a solução do problema e nenhuma delas de fato resolveu. Não consigo trabalhar, já tem um mês que reclamo e ninguém resolve. ”
Sendo assim, mantenham seus chamados documentados. Possibilizando a ter acesso a históricos de soluções de problemas. Essa base de conhecimento pode ser utilizada para atendimentos futuros, ou até mesmo subsidiar o próprio usuário para que ele mesmo tenha acesso e solucione um determinado problema ou dúvida.