Manual com objetivo de mostrar passo a passo como realizar a configuração da Pesquisa de Satisfação por atendimento, e visualizar os indicadores de resposta.

Índice

Conceito de Pesquisa de Satisfação

A Pesquisa de Satisfação para Atendimentos Laboratoriais é uma ferramenta essencial para avaliar a qualidade do serviço prestado aos pacientes e identificar áreas de melhoria. Esta pesquisa tem como objetivo coletar feedback direto dos pacientes após a realização de exames laboratoriais, permitindo que o laboratório compreenda melhor a experiência do paciente desde o agendamento até a entrega dos resultados.

Principais Objetivos:

1. Avaliação da Qualidade do Atendimento:

   • Cortesia e Profissionalismo: A pesquisa avalia como os pacientes percebem a cortesia, respeito e profissionalismo dos atendentes e técnicos de laboratório durante todo o processo.

   • Clareza na Comunicação: Verifica se as informações fornecidas ao paciente foram claras e compreensíveis, desde as instruções pré-exame até as orientações sobre a coleta e os resultados.

2. Eficiência e Agilidade:

   • Tempo de Espera: Mede o tempo que o paciente esperou para ser atendido em relação às suas expectativas.

   • Rapidez na Entrega dos Resultados: Avalia a satisfação dos pacientes com o tempo de entrega dos resultados dos exames.

3. Conforto e Ambiente:

   • Condições das Instalações: O questionário aborda a percepção dos pacientes sobre a limpeza, conforto e organização das instalações laboratoriais.

   • Privacidade e Conforto durante o Atendimento: Avalia se os pacientes sentiram-se confortáveis e respeitados durante o procedimento.

4. Satisfação Geral e Recomendações:

   • Nível de Satisfação Geral: Solicita aos pacientes uma avaliação global de sua experiência no laboratório.

   • Probabilidade de Recomendação: Pergunta aos pacientes se eles recomendariam o laboratório a amigos e familiares.

5. Feedback e Sugestões:

   • Comentários Abertos: Espaço para os pacientes deixarem sugestões ou apontarem qualquer aspecto específico que gostariam de destacar, seja positivo ou negativo.

Metodologia:

• Formato da Pesquisa: A pesquisa é realizada através de um link que pode ser enviado por e-mail e/ou whatsapp.

• Público-Alvo: Todos os pacientes que passaram por atendimentos laboratoriais, incluindo aqueles que realizaram exames de rotina ou especializados.

• Periodicidade: O link da pesquisa de Satisfação é enviado ao paciente (seja por e-mail ou whatsapp) ao ser liberado todos os exames daquele atendimento, ou seja, o atendimento foi concluído e todos os exames ficaram prontos, é possível reenviar o link caso o mesmo não tenha respondido.

Configurando a Pesquisa de Satisfação

Deverá ser habilitado nos parâmetros, o envio da pesquisa de satisfação e o link de envio.

Acessar o menu Configurações > Parâmetros do Sistema > Aba Atendimento:

Marcar a opção “Utiliza pesquisa de satisfação resultado pronto” e inserir a Url para a pesquisa de satisfação, conforme link e imagem abaixo:

https://sia.softeasy.com.br/pesquisa-satisfacao/#labcode#/#movpacid#

Feito isso, devemos acessar o Menu Gerencial > Pesquisa de Satisfação, para realizar a configuração das nossas perguntas que desejamos fazer aos pacientes.

Ao acessar a tela, será exibido conforme imagem abaixo:

Devemos clicar em “Ver Questionário” para criar/editar/consultar as perguntas da pesquisa, lembrando que as opções podem variar de acordo com a permissão do usuário.

Para adicionar, clicaremos em “Adicionar Pergunta”, e será aberto a tela abaixo:

Para as opções de “Combo” e “ComboMulti” irá aparecer um campo para incluir as opções de Resposta, conforme imagem abaixo:

Exemplo de uma pergunta configurada:

Ao clicar em “Ver Formulário”, podemos pré-visualizar a pesquisa de satisfação como seria o usuário respondendo.

Visualização de Respostas (Indicadores)

Podemos realizar o filtro na opção de “Período” na tela inicial da Pesquisa de Satisfação, onde é exibido a média das notas, quantidade de envios x quantidade de respondidos x quantidade não respondidos.

Além disso, também é exibido um gráfico para mostrar a média de notas (Pode exibir por dia ou mês, irá depender da quantidade de registros filtrado (Caso ultrapasse 30 dias no gráfico, será exibido a média por mês), conforme imagem abaixo:

Com isso, é possível observar o indicador da média de satisfação dos pacientes baseado nas respostas (Apenas perguntas do tipo NOTA são utilizadas para a média).

Caso deseje visualizar as respostas, clicaremos em “Ver Enviados”, e será aberto uma tela contendo todos os envios do período selecionado, exibindo também o posto e amostra (Atendimento) para ter referência de qual atendimento se trata aquela pesquisa, conforme imagem abaixo:

Será ordenado por padrão os pacientes que deram as menores notas, podendo clicar no “👁️“ para visualizar todas as respostas e para os que não responderam poderá clicar no “✉️“ para realizar o reenvio do link de pesquisa de satisfação, ícone de “🕔” indica que o link já foi reenviado e não é possível mais reenviar.

Exemplo de visualização de respostas o paciente:

Conclusão

A Pesquisa de Satisfação para Atendimentos Laboratoriais é uma estratégia fundamental para manter e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos pelos laboratórios. Ao captar a percepção direta dos pacientes, o laboratório ganha insights valiosos que permitem identificar pontos fortes e áreas que precisam de atenção. Esse feedback contínuo não só contribui para a melhoria dos processos internos, como também fortalece a relação de confiança entre o laboratório e os pacientes, garantindo um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado. Implementar uma pesquisa de satisfação bem estruturada é, portanto, um passo crucial para garantir a excelência no atendimento e a fidelização dos pacientes.